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资源信息

【易钟】如何打造一流服务团队:王牌领班主管的实战服务技巧

  • 播放环境:Win9X/Win2000/WinXP/Win2003/
  • 讲座语言:简体中文
  • 推荐等级:
  • 讲座类别:国产软件 - 行业讲座 - 餐饮酒店
  • 讲座授权:共享版
  • 解压密码:本站默认解压密码:www.newasp.net
  • 讲座来源:互联网
  • 更新时间:2015-10-02 08:58:23
  • 讲座简介

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    《如何打造一流服务团队》讲述了个人为副,团队为王。基层班组是企业里最小的细胞,细胞的连接,要靠班组长。张瑞敏提出“把简单的事情重复做好”,牛根生的“财散人聚,财聚人散”都包含着抓住基层,抓住班组长的含义。那么,班组长应如何定位自己的角色?如何带领团队做好优质服务呢?


    易钟,北京易中视野酒店管理有限公司总经理,清华大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国餐饮人俱乐部创办人,曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团。2006年被评为“中国十大餐饮管理专家”,并担任多家酒店的高级管理顾问。
    易老师对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得,曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括:首旅集团北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、徐州开元名都大酒店、三亚银泰度假酒店、福建中旅饭店管理公司、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡等数百家企业。多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。


    课程目录:
    一、认清角色 打造优质服务团队
    ·员工与领班的区别
    ·领班角色认知
    二、对内:高效服务团队的带领者
    ·案例分析:明星1+1=?
    ·高效服务团队带领者的注意点
    三、如何做好团队协作
    ·案例分析:肯德基的面试记录
    ·做好团队协作的建议
    四、有效沟通:表达与倾听技巧
    ·有效沟通的建议
    ·酒店布置任务六部曲
    五、有效沟通:倾听与批评技巧
    ·有效倾听建议
    ·有效沟通的建议
    ·沟通中赞扬员工的5个原则
    ·案例分析:某酒店管理者杜绝的十种沟通语言
    六、对外:做好优质服务的推动者(上)
    ·如何做好VIP客人的接待
    七、对外:做好优质服务的推动者(下)
    ·关注老客户的建议
    ·提高服务销售的建议
    八、关注客户不满和投诉
    ·案例分析:某酒店消除顾客不满六步曲
    ·关注顾客不满和投诉的建议

    适合对象:酒店、酒楼的服务经理、领班、主管。

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